Definición de servicio al cliente para su negocio

Actualmente estamos consultando con un equipo de marido y mujer que ha construido un exitoso negocio de seguridad de $ 2 millones al año en solo unos pocos años. Estamos consultando sobre una amplia gama de temas. Nos reunimos todos los miércoles por la tarde durante 60 a 90 minutos para cubrir un tema específico cada semana.

La semana pasada, el tema fue el servicio al cliente. Al recopilar material para la sesión, busqué en Google "definiendo el servicio al cliente". Sinceramente, me decepcionaron los resultados. En su mayor parte, la búsqueda arrojó definiciones de una o dos oraciones que generalmente decían algo sobre satisfacer a los clientes o hacerlos felices.

Mmm. Me parece que el servicio al cliente debe definirse no en una o dos frases sencillas, sino en función de la naturaleza del negocio, las necesidades del cliente objetivo y, probablemente, muchos otros factores.

Y así, para la reunión de servicio al cliente de la semana pasada, creamos un ejercicio que le permitió a nuestro cliente considerar una variedad de palabras y frases que ayudan a definir el servicio al cliente en el contexto de su negocio.

Pensamos en compartirlo con usted y sugerirle que redefina estas palabras y frases en lo que respecta al servicio al cliente para su negocio. Presentamos nuestra lista alfabéticamente para no sugerir que una idea es más importante que otra:

• Precisión : sea detallado y preciso. Corregir. Recalcular. Se preciso. ¡Escríbelo!

• Anticipar : anticipar preguntas, inquietudes, problemas, retrocesos.

• Disculpa - disculpas por los errores y hacer que la derecha.

• Apreciar - Apreciar el negocio, la relación, el cliente, la oportunidad, el pedido.

• Actitud : cuidar al cliente es mucho más que su trabajo.

• Cuidar : preocuparse por el cliente. Preocuparse por hacer un gran trabajo.

• Competencia : sea competente. Sepa lo que está haciendo.

• Confianza : demuestre que tiene confianza en sí mismo y en su empresa. Tenga confianza en lo que dice y hace.

• Venta cruzada : ¿Cómo sabe que el cliente no necesita otro producto o servicio a menos que usted lo solicite?

• Deseo de pertenencia : haga que su cliente quiera ser un cliente ("su empresa aquí") porque ser un cliente ("su empresa aquí") significa que obtiene todas estas cosas y porque hace que el cliente se sienta genial y orgulloso ... orgulloso de sea ​​su cliente. Mientras lo hace, vea si puede hacer que sus empleados sientan lo mismo.

• Entusiasmo - Sea entusiasta con el cliente, su trabajo y su empresa. "Es un gran día para trabajar para ('su empresa aquí') y para tenerte como cliente".

• Empatía : demuestre que le importa.

• Seguimiento : ¿sucedió? ¿Ocurrió de la forma que esperaba su cliente? ¿Cuándo esperaba el cliente que sucediera?

• Útil - Responda preguntas tontas como si fueran preguntas brillantes en las que nunca pensó.

• Fuera de servicio : elimine a la mierda de la competencia. Compita por el servicio, no por el precio.

• Profesional - Represéntese a sí mismo y ("su empresa aquí") de la forma en que desea ser percibido.

• Resolución de problemas : convierta el problema de un cliente en una victoria del cliente.

• Conocimiento del producto - El conocimiento del producto. Incluso las personas que trabajan en funciones como TI y contabilidad.

• Orgullo : siéntete orgulloso de ti mismo, de trabajar para ("tu empresa aquí") y de la oportunidad de servir al cliente.

• Fiabilidad : haga lo que dice que va a hacer. Mantener promesas.

• Responsive - Hágalo ahora. Si no es así, ¿cuándo? Devuelve esa llamada en respuesta. Llegar a tiempo.

• Relación : establezca una relación con cada cliente. No solo un cliente, un amigo.

• Soporte / apoyo : sea el defensor del cliente. Toma el lado o el punto de vista del cliente.

• Capacitar : capacitar, capacitar, capacitar ("su empresa aquí") de arriba a abajo de la organización.

• Urgencia : muestra un sentido de urgencia. Puede que no sea urgente para usted, pero probablemente lo sea para el cliente.

• Virtud - Sea ético: tenga altos estándares para usted y para (“su empresa aquí”). Sea honesto en todo momento. No BS.

Nuestros clientes disfrutaron de este ejercicio e indicaron que lo compartirían con su personal de ocho, algunos de los cuales trabajan en la oficina y otros en el campo. Eso debería generar algunas respuestas diferentes.

También aprendí mucho de este ejercicio:

• Las definiciones anteriores son mías, no del cliente. Aprendí que, si bien muchas de las palabras generaban respuestas similares, muchas no, y así debe ser. El servicio al cliente, según lo define una empresa de seguridad, debe ser bastante diferente al servicio al cliente según lo define una empresa consultora.

• Esta lista no es exhaustiva, ni mucho menos. Cree su lista en función de su experiencia, la naturaleza de su negocio y los requisitos del cliente objetivo.

• Aprendí que si puedes definir el servicio al cliente en una oración o dos pegadizas, probablemente no sea tan importante para ti.

• Aprendí, tal vez no aprendí, digamos confirmado, que puedo brindar un excelente servicio al cliente a los clientes con la misma eficacia por teleconferencia que físicamente, cara a cara.

¿Cómo define USTED el servicio al cliente?