La reputación de su empresa depende de una presencia en línea positiva. Probablemente ya haya tomado medidas proactivas para mejorar la imagen en línea de su empresa : registrar el nombre de dominio de su empresa, escribir blogs y crear otro contenido, usar las redes sociales, incluir su empresa en directorios profesionales y configurar una alerta de Google para el nombre de su empresa. Pero, ¿qué debe hacer cuando las críticas negativas en línea lo colocan a usted y a su empresa en una posición reactiva?
Primero, siga la máxima de que la mejor defensa es una buena ofensiva. Anticípese a un problema de gestión de la reputación pidiendo a los clientes satisfechos que publiquen reseñas en línea sobre sus experiencias. Una encuesta de consumidores de BrightLocal encontró que siete de cada diez consumidores escribirán una reseña si se les solicita.
En segundo lugar, recuerde que las personas a menudo expresan sus opiniones en la web cuando no se sienten escuchadas en otros lugares. Cree mecanismos que permitan a los clientes y empleados expresar sus opiniones directamente y capacite a su equipo para escuchar y responder adecuadamente a los comentarios de los clientes. Los clientes nunca deben sentir que sus opiniones caen en oídos sordos.
En tercer lugar, considere su audiencia. Responda de manera diferente dependiendo de quién haya escrito la reseña negativa. Los escritores generalmente pertenecen a uno de tres grupos: clientes, ex empleados o competidores.
Clientes
La mitad de los adultos menores de 50 años revisan las reseñas en línea con regularidad cuando toman decisiones de compra, por lo que desea que esas reseñas se reflejen bien en su negocio. La misma encuesta de consumidores de BrightLocal encontró que el 84 por ciento de las personas confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales. Solicite comentarios cuando trabaje con los clientes o inmediatamente después, luego tómelos en serio.
Agradezca al cliente amablemente, escuche atentamente y tome notas. Encuentre una manera de remediar cualquier experiencia negativa, quizás ofreciendo servicios complementarios o complementarios. Luego, haga un seguimiento con los clientes para ver si están satisfechos con su respuesta. La retroalimentación negativa no tiene por qué traducirse en un resultado negativo. Aprenda de él, arregle lo que está roto y mantenga abiertas las líneas de comunicación.
Trate de no estresarse si recibe algunas críticas negativas: generan confianza, conducen a decisiones más informadas de los clientes y lo ayudan a interactuar con los clientes. Pero compensar las críticas negativas requiere que obtenga de manera proactiva las positivas.
Las reseñas de sitios de comercio electrónico son particularmente útiles para la optimización de motores de búsqueda. Más reseñas en su sitio significan contenido nuevo, mayores tasas de clics y páginas de resultados de búsqueda de "producto + reseña" con mayor clasificación.
Ex empleados
Los ex empleados a menudo solo quieren desahogarse, y la mejor manera de administrar su ventilación es mantenerla interna. Las encuestas de salida logran este objetivo y fomentan las conversaciones bidireccionales, lo que puede eludir cualquier impulso posterior de transmitir opiniones en línea. Lo que está en juego no es insignificante.
Una encuesta reciente de Glassdoor reveló que los solicitantes de empleo que leyeron críticas negativas de un posible empleador pidieron aumentos salariales del 55 al 60 por ciento de sus salarios actuales. Aquellos que leyeron críticas neutrales solicitaron un aumento salarial del 45 al 50 por ciento, y aquellos que leyeron críticas positivas pidieron solo un aumento salarial del 35 al 40 por ciento.
Competidores poco éticos
Algunos competidores poco éticos pueden escribir reseñas falsas para sabotear su negocio. No siempre es posible reconocer una reseña falsa, pero algunas falsificaciones son obvias.
Si un pasante insatisfecho revisa su empresa, por ejemplo, pero su empresa no contrata pasantes, inmediatamente olerá una rata. Si se encuentra en una situación como esta, responda respetuosamente en el sitio de reseñas, agradezca al escritor por su tiempo, pero identifique la aparente confusión y explique que su empresa no contrata pasantes.
Y no se limite a defenderse de este tipo de final no ético. Recoja la pelota que su competidor ha perdido y conviértala en una victoria ofensiva. Por ejemplo, explique que, como empleador que ofrece igualdad de oportunidades, ha ayudado a muchos empleados a crecer y alcanzar sus metas profesionales. Analice sus planes para un futuro programa de pasantías.
Ofrezca discutir más a fondo los comentarios del escritor por teléfono o por correo electrónico. Luego, alerta al medio en el que se publicó la opinión falsa. Quien lo publicó probablemente violó los términos de servicio del sitio de revisión. Mantenga registros de contacto con el sitio de revisión y capturas de pantalla de la revisión y cómo respondió.
Cómo detectar una opinión falsa
A continuación, se muestran algunas formas de detectar reseñas falsas:
La reseña contiene información incorrecta.
La revisión evita detalles sobre una experiencia real.
La revisión se vincula a otro sitio.
El perfil del escritor de reseñas es delgado.
El revisor no responde a su publicación; da una respuesta genérica y enlatada; o da respuestas irrelevantes a sus preguntas.
El escritor ha publicado reseñas redactadas de manera similar de otras empresas.
Crear reseñas positivas en línea y contrarrestar las negativas protegerá la reputación de su empresa. Evite las críticas negativas si es posible, responda rápidamente a las que surjan y demuestre cómo en el futuro aprenderá de ellas.
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