Los clientes leales son más que negocios habituales: son evangelizadores de su marca. Los evangelistas de la marca no solo compran sus productos, sino que también promocionan su empresa en sus redes sociales, tanto en línea como fuera de línea, y se mantienen fieles incluso cuando sus precios no son los más bajos.
Convertir a un cliente desapasionado en un evangelista de marca requiere la construcción de relaciones positivas y con propósito, y estos seis consejos son esenciales:
Comparta la historia de su marca: la lealtad a la marca se construye fomentando una conexión personal entre el cliente y la empresa. Crear esa conexión comienza con aprender a contar la historia de su empresa a sus clientes de una manera que resuene e inspire. Un cliente leal es aquel que está entusiasmado con los ideales que defiende su empresa, no simplemente con los productos que vende. El uso de los canales de redes sociales adecuados para contar su historia debe ser parte de la estrategia, pero los clientes deben sentir la influencia de la historia de su empresa cada vez que se encuentran con su marca, desde su sitio web hasta materiales promocionales, menciones en la prensa y la apariencia de su empresa. embalaje. Defina su historia, sus ideales y luego (sutilmente) recuérdeles al cliente en cada oportunidad.
Manténgalos informados: la comunicación regular con su base de clientes mantiene a su empresa en la cima de sus mentes. Las noticias relevantes de la empresa, las alertas sobre ofertas especiales o precios y los testimonios de los clientes pueden ayudar a sus clientes a sentirse más conectados con su empresa. Tenga cuidado de no inundar la bandeja de entrada de sus clientes con spam. Compare sus métricas de comunicaciones con sus propios datos y estándares de la industria para que pueda continuar afinando sus mensajes. Por ejemplo, realice un seguimiento de sus tasas de apertura y de clics para cada promoción de correo electrónico que envíe y compárelas con correos electrónicos anteriores, así como con las tasas promedio de otros en su industria . Utilice estos datos para ajustar detalles como las líneas de asunto o las horas / días de la semana en que se envían los mensajes.
Responda rápida y profesionalmente a las quejas: un buen servicio al cliente a la antigua sigue siendo la clave para cimentar relaciones con los clientes verdaderamente sólidas. Aunque cualquier queja, especialmente las que se hacen públicamente en las redes sociales, puede parecer amenazante, en realidad es una gran oportunidad para ganar la lealtad del cliente. Responda rápidamente con una actitud profesional pero amistosa, averigüe qué salió mal y luego busque una solución satisfactoria. Los investigadores dicen que se necesitan diez buenas experiencias para compensar una mala, pero si las experiencias de los clientes son todas buenas, se lo dirán a otras ocho personas.
Proporcione un valor excepcional: Fidelice a los clientes siendo una marca en la que pueden confiar para ofrecerles el mejor producto a un precio justo. Un precio justo significa que tanto usted como su cliente sienten que obtuvieron una gran oferta. Si crea un valor considerable para su cliente, tiene derecho a obtener una ganancia considerable y el cliente estará feliz de pagar sus facturas.
Agradézcales: busque periódicamente oportunidades para agradecer y reconocer a sus clientes leales. Los nuevos clientes son importantes, pero los actuales lo son aún más. Es de 3 a 10 veces más barato retener clientes que atraer nuevos, y es más probable que los clientes existentes con los que ha establecido relaciones sólidas sean evangelizadores de su marca en el mercado. Según el principio de Pareto, el 80 por ciento de sus ingresos proviene del 20 por ciento de sus clientes. Mantenga a los clientes comprometidos con su marca de una manera positiva ofreciéndoles descuentos exclusivos, información de la industria que podría ahorrarles dinero o simplemente enviándoles una nota sincera escrita a mano para agradecerles su patrocinio.
La lealtad del cliente comienza con la lealtad de los empleados: se crea un equipo dinamita brindándoles su lealtad y apoyo. Capacite a su equipo brindándoles las herramientas que necesitan para tener éxito en sus roles y estarán mejor preparados para representar positivamente su marca. Apóyelos con su lealtad y confianza, y ellos, a su vez, transmitirán esos ideales a sus propios equipos y, finalmente, a sus clientes.
Las pequeñas empresas tienen una clara ventaja en el desarrollo de la lealtad de los clientes, ya que los clientes de hoy valoran cada vez más el toque personal que solo las pequeñas empresas pueden ofrecer. Aproveche el creciente interés en las experiencias de compra personalizadas para conectarse con su base de clientes y convertirlos en evangelistas apasionados de su marca.
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